Olvida los viejos esquemas y modelos sobre comportamientos, hábitos de compra y actitudes de los clientes que hayas leído en cualquier texto que tenga más de cinco años. Todo ha cambiado, pero nos empeñamos en seguir gestionando las empresas con métodos más propios de otras épocas. Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, las redes sociales, la Web 2.0 o la aparición de nuevas tipologías de clientes son realidades que han transformado las verdades asumidas.

Fidelizacion de clientes. La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el QUÉ se cede a cambio de un precio, sino el CÓMO se entrega, lo que influye en la percepción de valor. La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto. Y sin embargo, existe.